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MENSAJE DEL

             DIRECTOR                                        SERGIO ESTRADA SÁNCHEZ


                                                             [ DIRECTOR GENERAL ]

                                                             Para esta entrega tuve la oportunidad de platicar con dos damas que, no
                                                             obstante su juventud, tienen la responsabilidad de llevar la relación con
                                                             clientes que revisten una importancia particular.


            Ellas son Claudia Karen Espinoza Arce y Valeria   •  Gestión  de  las  relaciones.  Identifica   Estos beneficios inciden en el crecimiento
            Audrey MacKey Barranco, quienes nos dan a   a  aquellas  personas  que  van  a  tomar   de  la  empresa,  en  el  fortalecimiento  de
            conocer las actividades que realizan.  decisiones  en  las  cuentas  y  que  pueden   las  relaciones  con  los  clientes  y  en  el
                                                influir  en  estas.  Para  ello,  desarrolla   logro de la rentabilidad del valor de esa
            1  ¿Nos  pueden  explicar  brevemente  qué  es   contacto directo con cuentas y se encarga   relación.
            una cuenta clave?                   de  que  las  relaciones  sean  positivas  y
            Una cuenta clave es un cliente con alto   eficaces.                 4 ¿Qué habilidades debe tener un KAM?
            potencial de  ventas o  ingreso,  disponibilidad   •  Gestión del negocio. Debe de intentar   Entre las habilidades demandadas del Key
            de mantener relaciones a largo plazo,   diferenciarse  de  la  competencia,  Account Manager podemos encontrar:
            comportamientos de compra complejos, entre   confecciona ofertas y desarrolla precios
            otros criterios que influyen directamente en el   en colaboración con los departamentos   •  Dotes comunicativas
            desempeño y los resultados de la compañía,   de negocio. Además, debe entender a los   •  Negociación
            radicando su importancia en el impacto   clientes,  y  resultar  para  ellos  un  apoyo   •  Persuasión
            positivo  que  da  al  reportar  utilidad  o  en  el   fundamental.  •  Resolución de problemas
            impacto  negativo  al  perderla.  Dicho  impacto   •  Gestión  del  proyecto  y  el  equipo.  Se   •  Proactividad
            puede  estar  relacionado  con  la  posición   encarga de la resolución de incidentes del   •  Compromiso
            estratégica  de  la  compañía,  prestigio,  sus   cliente,  por  lo  que  tiene  que  saber  dirigir   •  Capacidad para trabajar de acuerdo a
            ventas o su rentabilidad.           la situación para que no se produzcan   resultados
                                                rupturas en las relaciones del cliente y la   •  Trabajo en equipo
            En términos conceptuales, este manejo   empresa. Debe de conseguir convencer al   •  Paciencia
            de cuentas clave se basa en el principio   primero y llegar a un acuerdo positivo para
            de  aprender  del  pasado,  implementar  en  el   ambos.            5  ¿Cuál es la diferencia entre el manejo
            presente y redituar en el futuro.                                   de una cuenta clave y de una cuenta
                                              3  Audrey,  ¿qué  beneficios  reporta  a  la   normal?
            2  ¿Cuáles son el objetivo y principales   organización un área KAM?  La diferencia más  notable  es  que  las
            funciones de un coordinador de cuenta clave   Podemos  enlistar  a  grandes  rasgos  los   cuentas clave tienen expectativas más
            (KAM)?                            siguientes beneficios:            altas, ya que, al invertir más, esperan
            Su  objetivo  principal  es  asegurar  que  se                      recibir más atención y tener acceso
            mantengan las relaciones a largo plazo entre   •  Impulsar los ingresos y mejorar su   prioritario. Las cuentas normales son más
            el cliente y la organización de manera efectiva,   rendimiento.     transaccionales, por lo general, no hay un
            así como la retención de la cartera de clientes   •  Construir relaciones sólidas y de largo plazo   alto  nivel  de  interacción  con  el  cliente  y
            existente. Sus principales funciones son:  con sus clientes.        no implica planificar a futuro, ni reunirse
                                              •  Ventaja  sobre  sus  competidores  por   periódicamente;  solo  en  el  momento  de
            •  Gestión  de  la  información.  Se  ocupa  de   estrategias especializadas.  una  venta  o  transacción.  Una  cuenta
              realizar una evaluación y un análisis previo   •  Reducir la cuestión del precio (debido al   normal  se  enfocará  a  las  ventas  del
              de toda la información del cliente que quiere   valor que proporciona).  momento, mientras que una cuenta clave
              captar.                         •  Fomentar la fidelidad de los clientes.  a una relación estratégica a largo plazo.

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